对智能化转型后银行厅堂服务问题的思考

目前，商业银行网点正在有序推进智能化转型。智能化转型为商业银行客户获取和活客户获取提供了有力支持，但转型后，银行大厅服务面临一些挑战，迫切需要优化和改进。

首先，实施差异化的客户服务。做好网络客户的识别和指导工作。银行网点仍然是发现和营销客户的主要位置，识别客户，识别需求，而不仅仅是识别人，为不同的客户提供差异化的指导和服务，并营销不同的产品。同时，我们应该做好网络客户的等待管理工作。在智能转型后，客户体验非常重要。为了使客户的离线业务处理成为客户的良好体验，解决等待问题，做好等待管理尤为重要。此外，做好工作合作和转移，有效利用智能设备与柜台的连接，利用创新服务和环境建设，缓解客户情绪，改善体验。

二是通过制度和流程严控风险。做好厅堂的人员管理，制定考核和管理办法，根据新模式和新情况不断更新，同时严禁第三方机构及其他人员的驻点，做好厅堂银行员工与行外人士的监督管理；建立岗位制衡机制，大堂人员的授权和审核要建立不同岗位之间的监督，相容岗位之间的制衡，坚持真实性审核原则和业务检查制度；做好流程控制风险，智能设备的运行和业务处理要进行流程监督和控制，防止新的操作风险和道德风险产生。

第三，开展联动营销和创新营销。智能转型后，网络大厅营销必须进行多层次的联动。营销需要在大堂、柜台和大厅、大堂和客户经理之间进行联动。对于客户的不同需求，及时进行介绍，为客户提供更专业的服务。创新营销服务流程，梳理大堂岗位工作流程，增加对客户需求的了解，将合适的客户转移到智能设备上，跟踪目标客户。同时，根据智能设备的常见场景，完善和总结智能设备营销技巧进行推广。

(责任编辑:罗伯特)