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沃尔玛、家乐福或其他外国仓储超市进入中国市场后似乎很快就成功了。然而，国内超市的市场份额正在逐渐缩小。中国的超市市场是这样交付的吗？我们的超市这么没有竞争力吗？中国超市企业对我们当地的消费者了解不如国外超市吗？
差距在于意识
许多中国超市会强调，沃尔玛、家乐福等外国超市拥有强大的物流系统、数据分析系统和会员管理系统。输给他们似乎很正常，但不输给他们是不正常的。
事实上，我们应该看到，真正的差距不是信息，不是系统，而是企业的战略、意识和由此形成的系统。该系统逐渐成熟后，将在短时间内将新员工、商店和市场带入高水平，形成强大的消费者体验效应。
也就是说，大多数外国超市都是由客户驱动的，而许多国内超市都是由假客户驱动的。并不是说他们无法与外国超市竞争，而是国内消费者放弃了他们。
为什么是伪？CRM
客户驱动意味着整个企业从客户需求出发，考虑整体战略和流程细节CRM重点。即使外国超市似乎没有完全部署CRM系统，但从企业战略、组织结构，甚至流程、绩效考核、信息系统等方面，都将以客户为中心或以客户消费为中心的目的贯彻到整个企业的各个环节。级管理人员、商店经理和新员工都能从每一个细节中感受到这种文化，并深深地移植到他们的潜意识中。
以客户为中心不需要在面对客户的时候刻意去做什么，而是从企业文化、个人意识中深深地领会并在每一个细节中不经意地体现，这才是真正的CRM其重点在于战略和意识。
企业的战略重点是绩效，而不是忠诚的客户或忠诚的客户消费；企业评估经理和员工的绩效，而不是客户平均价值、客户满意度、客户流失率等。那么，我们如何期望我们的国内超市真正以客户为中心，更接近当地消费者，从而夺回我们的市场份额呢？
也许他们会说:我们也在做消费者调查，分析消费数据，提供包装组合和促销活动，包括会员积分卡甚至CRM系统，我们没有做过CRM该怎么办？为什么我们还是这样被他们落下？
现在是时候真正地站在客户的角度，去考虑客户的需求，去了解每一个客户的个性化需求，为每一类客户甚至每一个客户提供个性化的产品和服务组合，从而形成一个良性循环的客户体验，逐渐赢回我们丢失的消费者。
本土超市成功的关键点
超市不同于其他行业，具有特殊性CRM也有不同的关键点。
第一点是客户识别CRM关键。超市可以使用会员卡有效识别客户身份，持续记录和分析相关客户的消费历史，甚至使用RFID射频技术嵌入会员卡或具有会员识别功能的标志物RFID芯片可以在顾客进入商店后自动识别。此外，商店管理系统、商店液晶屏系统等，可以获取消费者的相关信息并有针对性地应用。
第二，根据客户或客户群体进行差异化组合。对于包装组合、产品组合、展示组合、移动线路设计等，不是基于大型市场调查或消费者调查，而是根据客户数据实时动态调整，如沃尔玛啤酒和尿布故事，在不同区域可能是尿布和香烟、尿布和奶粉，需要在识别客户需求的基础上实时收集和分析，形成基于细分客户需求的差异化组合，可以让不同的客户进入商店。
第三，互动是超市所缺乏的，但也是必要的。与客户的互动不仅是积分交换礼物，让客户填写反馈表，还通过各种商店活动、客户护理、会员活动、互动社区、家庭参与等与消费者互动。在分析客户数据并制定差异化组合措施后，及时获得客户响应并收集反馈。在中国，超市的主要消费者是家庭而不是个人，所以我们的互动应该更多地考虑中国家庭的特点。
第四，为客户提供真正个性化的产品和服务。CRM的前景不是如何销售更多的产品，而是让客户的生活状态越来越舒适。比如我们将超市的消费者分为持家主妇型、职业强人型等，并结合不同的区域、家庭收入情况和家庭结构等信息，提供不同的购物计划或提醒等个性化的产品和服务组合；或者实现一对一的个性化，在卖场实现了客户识别后，根据客户的消费历史和消费习惯进行相关的营销和关怀。
第五，以基于客户数据的商业智能分析为超市管理决策的基础。无论是否POS系统消费信息、基于会员卡相关消费历史记录，或互动活动中积累的会员详细信息，可作为基于客户细分或个人客户消费行为模型的基础，形成不同区域、时间、商店展示消费模型，建立预测客户流失的预警系统，帮助超市企业更好地关注客户动态。
第六，与制造商、企业客户和家庭消费者形成一个大的客户联盟。超市对消费者的互动和关怀需要制造商的深入参与，制造商的促销活动可以融入到超市的客户策略中。让企业客户和家庭消费者参与超市，让他们影响或设计一些场景、移动线或参与一些体验活动，如我的超市、我的购物篮、我的社区等，可以让消费者直接参与和推动他的家人、亲戚和朋友，甚至推动整个社区，客户联盟可以有效提高客户忠诚度。
虽然与国外超市存在差距，但是我们不能妄自菲薄。如果我们能够真正贴近消费者，真正从消费者角度去考虑问题，真正与消费者成为共同体，那么最了解本土消费者的肯定还是本土超市，最终的成功者也必将会是我们的本土超市企业！ （来源：中国计算机报??? 作者：叶开）
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